顧客や従業員の体験を可視化するサービスブループリント

サービスブループリントは、サービスデザイン※1※1ユーザーの体験全体を最適化するための方法論。顧客だけでなく、従業員や関係者全ての体験を考慮し、より良いサービスを創出することを目的としています。のツールの一つとして採用されています。サービスがユーザーに提供されるまでの一連のプロセスを時系列にして絵で表すツールです。

1984年、リン・ショスタック（G. Lynn Shostack）氏がハーバード・ビジネス・レビューに寄稿した記事「Designing Services That Deliver」で提唱されたのが最初とされています。
このツールはサービス提供の設計図の役割を果たし、サービスの設計や運用改善に活用されます。ブループリントという言葉は日本語で「青写真」とも呼ばれ、設計図の複写に用いられた写真の一種であることから転じて、「将来の構想」「見取り図」「未来計画」などの意味を持っています。

※1 ユーザーの体験全体を最適化するための方法論。顧客だけでなく、従業員や関係者全ての体験を考慮し、より良いサービスを創出することを目的としています。

サービスブループリントは以下のようにまとめることができます。

サービスブループリントは、サービスの品質向上、業務の効率化、そして独創性のある顧客体験の提供など多くの効果が期待できます。

サービスブループリントを作る際の、基本的な4つのステップを紹介します。

このステップを整理することでタッチポイントに関わるスタッフ、取引先、パートナー、バックヤード、システムなどの間で、どのようにして情報やモノがやり取りされて顧客と接触していくのかを時系列に可視化することができます。

上の図は、サービスブループリントの4つの主要要素を示しています。
上から下に向かって、ユーザーが直接体験する要素から、サービス提供者側の内部プロセス（裏側）へと移行していきます。各要素間の関係は矢印でつなぎ、時間軸に沿って左から右へ進行します。
サービスブループリントを効果的に活用することで、サービスの問題点を特定し、ユーザー体験の向上につなげることができます。ただし、作成する過程でサービスの全体像を見失わないよう注意し、常にユーザー視点を保つことが重要です。

目的に応じて適切な詳細レベルを設定し、全体像を見失わないようにしましょう。レベルを細かくしすぎると作成に時間がかかってしまいますので、全体像を俯瞰できるツールであることを意識して作成してみましょう。

サービスブループリントとカスタマージャーニーマップは、どちらもサービスデザインのツールですが、サービスブループリントは、カスタマージャーニーマップを用いた分析後に活用するツールです。以下に違いを見てみましょう。

この２つのツールは補完的な関係にあり、サービスの全体像を把握し改善するために組み合わせて使用されることが多いです。

サービスブループリントは、製品やサービスが顧客に提供されるまでのプロセスを視覚的かつ時間軸に沿って整理することで、サービスに関わる人それぞれが役割を理解し、改善点を見つけることができる有用なツールです。
私たちは顧客とプロダクト開発や、サービスデザインを進めるとき、積極的に活用するフレームワークの一つです。興味のある方はお気軽にご相談ください。